Негативные отзывы на Я.Маркете. Как бороться?

Видимо это произошло и с Вами! Вы старались, старались, но в один прекрасный день (не для Вас, естественно) Вам на почту пришло уведомление о публикации отзыва о магазине. После открытия Вы увидели, что там не благодарственные слова, а критика, причём такая, что любой нормальный потенциальный клиент, прочитав его, сто раз подумает, а стоит ли связываться с Вами.

 

Не паникуйте, ситуация, пусть и не на 100%, но всё же разрешимая. Давайте разбираться.

 

 

А реальный ли это отзыв?

Да-да, об этом стоит подумать! Ради интереса взгляните, сколько магазинов размещено на Яндекс.Маркете. Есть успешные, есть не очень. Равно как и в реальной системе, так и в виртуальной есть конкуренты. Без них никуда. Вполне возможно, что именно и они заказали отрицательную PR-компанию против Вас.

 

Сейчас Вы прочтёте несколько рекомендаций, как отличать настоящие отрицательные отзывы от заказных. Хотим обратить внимание, что это не истина в последней инстанции, а лишь анализ. Итак, вот признаки недобросовестных отзывов:

1. Отзыв оставлен анонимно. Хотя это не всегда показатель. Как правило, анонимно пишут с действительно рабочих аккаунтов. Их владельцам просто дали немного денюжек, они и написали, что от них просили.
2. Единственный отзыв с аккаунта. Правда бывали случаи, когда нам попадались аккаунты, которые использовали исключительно для негатива. Чем руководствовались в этом случае, неизвестно…
3. Отсутствие конкретики. Пожалуй, один из главных признаков. Могу написать, что угодно, но всё это ― вода. Имён нет, лишь расплывчатые «менеджер», «девушка» и т.д. Часто называют только то, что якобы покупали или хотели купить, но не говорят, когда звонили или делали заказ.
4. Не идёт на контакт, не пытается разрешить проблему или тупо игнорит ответ магазина. Этот признак в сочетании с предыдущим ― 90%, что отзыв заказной.
5. Резкий наплыв отрицательных отзывов на Яндекс.Маркете о Вашем магазине. Либо это надо было так менеджерам магазина накосячить, либо действительно, чёрная PR-компания в самом разгаре.

 

Если какие-то из этих признаков числятся за негативным отзывом, появившимся у Вашего магазина, то возможно, Вам объявили войну. Хотим обратить внимание сразу на то, что отрицательные отзывы на Яндекс Маркете ― услуга дорогая, поэтому не каждый конкурент, а особенно только открывшийся магазин, может себе её позволить.

 

 

Что делать с отрицательным отзывом?

Если на отзывы отвечаете лично Вы, либо назначенный Вами сотрудник магазина, помните или передайте два важных правила:

 

Первое правило: Отзыв может оказаться настоящим, а потому с самого первого слова в ответе магазина Вы должны стремиться решить вопрос мирно.

 

Второе правило: Из любой ситуации надо выйти красиво, ведь идёт работа на публику. Значит, задача ответов ― показать, что Вы заботитесь о клиентах, а если отзыв отрицательный ― помочь увидеть этот факт потенциальным покупателям.

 

 

Что конкретно надо сделать в ответ на негативный отзыв?

1. Выразите сожаление, что клиент недоволен работой Вашего магазина.
2. Узнайте максимально подробно о возникшей ситуации: кто и когда звонил/оставлял заявку/звонил; с кем общался по телефону/какой менеджер написал ответ на почту/какой номер заказа. Обычно на этих вопросах тот, кто писал отрицательный отзыв на Яндекс Маркете сдувается. Лишь подкованные могут вступить в полемику с магазином.
3. Если ответ последовал, то сделайте всё возможное, чтобы рассерженный покупатель нажал «Проблема решена». Для этого предложите скидку, бесплатную доставку или что-нибудь другое ― главное здесь заинтересовать.
4. Если ответа не последовало, либо были опять размазанные фразы, значит Вы действительно столкнулись с работой конкурента. Поэтому покажите тактично остальным, что это так. Как правило, конкретной информации они не пишут, поэтому Вы можете написать так: «Нам очень неприятно, что Вы остались недовольным нашим магазином. Мы искренне хотим урегулировать эту проблему. Но, к сожалению, Вы не предоставляете конкретную информацию о Вашей ситуации ― не сообщаете номера заказа, имена тех, кто принимал Ваш заказ. Возможно, Вы ошиблись названием магазина.» Допишите/перепишите что-нибудь по своему усмотрению.

 

 

Технические моменты в борьбе с отрицательными отзывами

Как бы ни отвечали менеджеры на отрицательные отзывы на Яндекс.Маркете, всё же он появился на сайте, а потому мозолит глаза и отчасти влияет на рейтинг. Вот некоторые технические моменты в борьбе с негативом:

1. Написать в службу поддержки Яндекс.Маркета. Правда, как правило, это мало чем помогает.
2. Публиковать положительные отзывы на Яндекс.Маркете. Чем больше 5-звёздочных комментариев, тем меньше воздействие на рейтинг у отрицательного. Заказать такие отзывы Вы можете прямо сейчас, написав на почту info@marketposting.ru или andreykarlov1966@gmail.com
3. Недаром придумана система оценки полезности отзыва. Чем больше «Да», тем выше он в выдаче, тем больше «Нет», тем ниже. Значит, надо прокликать отрицательный отзыв на Яндекс.Маркете на «Нет» хотя бы с десяток раз. Кстати, мы можем Вам в этом помочь.